Den vurdering dine brugere giver din app, er en af de vigtigste faktorer både Google og Apple bruger til at vurdere hvordan din app skal placeres i søgeresultaterne, i App Store og Google Play (kilde: Apple og Google).
Det er super fedt at modtage 5-stjernede vurderinger. Det er et tegn på at folk synes, du har udgivet noget brugbart. Faktisk så brugbart, at de gerne ville bruge tid på at fortælle det til omverdenen.
1-stjernede anmeldelser kan, på den anden side, være frustrerende. Især hvis brugeren ikke efterlod en kommentar sammen med anmeldelsen - så ved du ikke engang hvorfor!
Hvis de valgte skrive en beskrivelse, har du til gengæld noget at arbejde med. Dette leder os til den første måde at forbedre din App Store rating.
Indhold
1. Reager på dine 1-stjernede anmeldelser
Man har i flere århundreder snakket om at virksomhedsejere skal lytte til deres kunder. Det gælder i den grad også de brugere, der benytter din app.
Når det kommer til App Store, er det vigtigt at huske, at en vurdering ikke er sat i sten. Brugeren kan til enhver tid komme tilbage til App Store og ændre den.
Det er derfor meget vigtigt at være opmærksom på de dårlige anmeldelser og vurderinger.
Lad os sige at en bruger efterlader en 1-stjernet anmeldelse, og skriver at appen lukker ned hver gang de prøver at åbne den.
Hvis du er heldig, har du allerede nu information nok til at identificere fejlen. I så fald bør du prioritere at rette den, udgive en ny version og besvare anmeldelsen.
Svaret kunne for eksempel være:
Hej <navn>, tak for din feedback.
Vi har udgivet en ny version af appen, hvor fejlen er rettet.
Vil du prøve at opdatere appen og logge ind igen?
Hvis du har andre spørgsmål eller øvrig feedback, må du endelig kontakte os på <support-mail>. Tak for at benytte vores app!
Det kommer ikke til at virke hver gang, da det ikke er alle brugere, som er villige til at give appen et forsøg mere. Det kommer til gengæld til at virke nogle gange - og det kan have en stor indflydelse på din apps endelige rating.
En vigtig pointe når det gælder at besvare anmeldelser, er at brugere ofte er mere villige til at prøve igen, hvis du svarer hurtigt.
Hvis du først svarer på dine 1-stjernede anmeldelser efter en måned, skal du ikke regne med at særlig mange brugere kommer tilbage.
Hvis du derimod svarer samme dag anmeldelsen er skrevet, eller måske dagen efter, viser du dine brugere at deres oplevelse er vigtig for dig.
Notifikationer om nye anmeldelser
Den bedste måde til at svare hurtigt på anmeldelser er at slå notifikationer til, både for Google Play og App Store.
For at slå notifikationer ved nye anmeldelser til i Google Play, skal du åbne Google Play Console, og derefter gå ind under Konfigurer > Notifikationer. Her kan du slå notifikationer ved nye anmeldelser til. Google lader dig desuden vælge hvilke anmeldelser, du vil modtage en notifikation om, baseret på antallet af stjerner.
For Apples App Store, skal du downloade appen "App Store Connect". Her kan du igen slå notifikationer til.
Vi anbefaler at du slår notifikationer til for alle anmeldelser, uanset hvor mange stjerner brugeren giver. På den måde kan du reagere hurtigt på alle anmeldelser.
Hvis du modtager rigtig mange anmeldelser, kan det dog give mening kun at slå notifikationer til for 1-, 2- og 3-stjernede anmeldelser.
2. Spørg efter anmeldelser direkte i appen
Nogle gange er den bedste måde at få flere anmeldelser på ved at.... spørge.
Selvom der er mange steder og måder at spørge om en anmeldelse, er den bedste helt klart mens en person aktivt bruger din app.
For nogle år siden var der ikke nogle regler for hvordan man kunne tillade sig at spørge om en anmeldelse. Derfor valgte nogle apps at vise en pop-up hver gang appen blev åbnet. Det resulterede selvfølgelig i en rigtig dårlig brugeroplevelse, så Google og Apple besluttede at implementere deres egne pop-ups til at spørge om en anmeldelse.
De begyndte også at håndhæve nogle strenge kvoter om hvor ofte det er tilladt at spørge om en anmeldelse. På iOS tillader Apple kun at du viser pop-up'en op til 3 gange i løbet af en periode på 365 dage. Google er lidt mindre strenge, da de tillader at man viser den ca. 1 gang om måneden. De siger dog samtidig at denne kvote uden varsel kan ændres på ethvert tidspunkt.
Få styr på timingen
Når du spørger om en anmeldelse er det vigtigt at have styr på timingen. Hvis du gør det forkert, risikerer du at brugeren efterlader en negativ anmeldelse, simpelthen fordi de er irriterede over at være blevet forstyrret.
Den vigtigste pointe er at du ikke skal afbryde et flow. Forestil dig for eksempel at Twitter viste en pop-up mens du var ved at skrive et tweet - det ville fuldstændigt ødelægge oplevelsen. Det bryder de færreste sig om.
Noget andet man skal overveje, er at definere succes - og så spørge om en anmeldelse umiddelbart efter det er opnået.
Lad os fortsætte vores eksempel med Twitter. Vi kunne for eksempel definere succes som "brugeren deltager aktivt i diskussioner". Vi kunne derefter sætte vores "trigger" (den handling, der udløser anmeldelses-pop-up'en) til at være: Spørg en bruger om en anmeldelse efter de har skrevet 3 tweets.
Når du definerer succes for din app, er det vigtigt at kende sin data. Hvor stor en procentdel opnår det du definerer som succes? I Twitters tilfælde kunne man forestille sig at en relativ stor del af deres brugere kun læser tweets - i stedet for selv at skrive dem. Man kunne derfor inkludere et alternativt kriterie for succes.
Vores endelige trigger kunne derfor være: Spørg en bruger om en anmeldelse efter de udført 3 handlinger, hvor en handling er at skrive et tweet, retweete og synes godt om.
En udbredt metode er også at tage højde for hvor mange gange en bruger har åbnet appen, og hvor lang tid de har brugt i den.
3. Spørg om en anmeldelse efter interaktion med kundeservice
Du behøver ikke at begrænse dig selv til kun at spørge om anmeldelser inde i appen. Der er andre gode muligheder.
Et godt tidspunkt er lige efter du har hjulpet din bruger med at løse et problem. Især hvis du gør det tydeligt hvor meget hver eneste anmeldelse hjælper. Hvem vil ikke hjælpe en, der lige har hjulpet dem?
Sørg også for at hjælpe brugeren før du beder om en anmeldelse. Lad være med at spørge, hvis du stadig skal bruge mere information fra dem, før du kan løse deres problem. Det er meget bedre at vente til problemet er løst.
På den anden side skal du også sørge for at inkludere forespørgslen direkte i dit svar, i stedet for at sende en separat mail som opfølgning nogle timer senere. Når du udsætter din opfordring, mister du brugerens opmærksomhed, og det føles mindre personligt.
Til slut kan det hjælpe rigtig meget på konverteringsraten, hvis du inkluderer et link til App Store eller Google Play, alt efter hvilken platform brugeren er på.
Herunder er et eksempel på hvordan den endelige email fra kundeservice kunne se ud (opfordringen til at give en anmeldelse er markeret med fed):
Hej <navn>,
Vi har udgivet en ny version af appen, der løser dit problem. Du må meget gerne prøve at opdatere den, og give det et forsøg mere.
Hvis du synes godt om appen, må du meget gerne give den en rating på Google Play her. Det tager kun 20 sekunder og hjælper rigtig meget. Tak!
Hvis du har andre spørgsmål eller feedback, må du endelig sige til. :-)
Venlig hilsen
Lukas fra BravoApps
Husk at skifte "Google Play" ud med "App Store", og at ændre linket, hvis brugeren er på iOS. Hvis du ikke ved hvilken platform de benytter, kan du også inkludere links til begge.
4. Nulstil din App Store rating
Hvis din app historisk ikke har fungeret særlig godt, men nu er bedre, kan det være at ratingen ikke stemmer overens sammen med appens kvalitet. I sådan et tilfælde kan det give mening at "starte forfra".
Apple giver appudviklere muligheden for at nulstille deres rating, når de udgiver en ny version.
Det er vigtigt at pointere at ovenstående funktion ikke bør benyttes hver gang du får en 1-stjernet anmeldelse. Hvis du vælger at nulstille din rating, vil der i App Store stå at du har modtaget 0 anmeldelser.
Dette kan have mange negative konsekvenser, blandt andet at din app virker mindre troværdig. Du bør derfor skynde dig at skaffe nye anmeldelser hurtigt - for eksempel ved at følge trin 1-3 herover.
Der er ikke nogen klar oversigt over hvornår det giver mening at nulstille. Som tommelfingerregel bør du nulstille, hvis du mener at din apps rating er væsentligt lavere end hvad den bør være, baseret på nuværende version.
Google Play har ikke nogen tilsvarende funktion. De har til gengæld udtalt at deres algoritme lægger mere vægt på nyere anmeldelser. Din "gennemsnitlige vurdering" vil derfor relativt præcist reflektere appens nuværende kvalitet.
5. Tiltag du bør undgå
Når du prøver at forbedre din apps rating, kan man nemt komme til at overveje mere eller mindre uetiske strategier. Det bør man dog undgå, da både Apple og Google er hurtige til at straffe apps, der benytter sig af dem.
Uetiske strategier kunne for eksempel være:
- At købe App Store anmeldelser og vurderinger
- At belønne brugere for at skrive en positiv anmeldelse
Både Google og Apple har skrevet artikler, der forklarer hvordan de ser på anmeldelser og vurderinger. Begge disse artikler kan være gode at referere til, når man skal planlægge sin strategi.